Қолдау қызметтеріне арналған Baylanys + Callog
Клиент мәселемен қоңырау шалады. Оның шешілгенін әр қоңырау бойынша біліңіз
Қолдау кезек пен тикеттерде өмір сүреді. Baylanys қоңырауларды кезекке қойып, CRM-да өтініш жасайды, Callog тақырыпты анықтап, мәселенің шешілгенін тексереді және шағымдарды директорға жеткенге дейін табады.
Өткізіп алынғандар · бүгін
Қолдау желісі · Тариф
+7 7[••] ··· · 09:12 · L1 кезегі
Қайталама · 3 рет шалған
+7 7[••] ··· · 09:31 · тикет #[4821]
Белгісіз · Төлем
+7 7[••] ··· · 09:44 · L1 кезегі
Қоңырау циклі
Өтініштен жабылған тикетке дейін бес қадам
- 1КлиентҚолдауға қоңырауКлиент сайттан немесе қосымшадан қоңырау шалады. Baylanys оны нөмірі бойынша және ашық өтініштерін табады.
- 2BaylanysМәзір және кезек«1 — техника, 2 — төлем, 3 — шарт». Орнын хабарлайтын L1 кезегі, толып кетсе — L2-ге.
- 3BaylanysМаман жауап бередіЭкранда — «бұрын 3 рет қоңырау шалған, #[4821] өтініші ашық». CRM-дегі өтініш автоматты түрде жасалады.
- 4CallogТақырып және шешім«Тақырып», «Шешілді», «Эскалация» өрістері әңгімеден толтырылған. Чек-парақ: өзін таныстырды, нақтылады, мерзімін айтты.
- 5CallogCRM-дегі өтініш және хабарламаТақырып пен мәртебе — Битрикс24 немесе amoCRM-дегі клиент карточкасына. Шағым — басшыға Telegram-да хабарлама, есепте — бірінші қоңыраудан шешілгендер үлесі.
Үш рөл
Маман, қолдау басшысы және клиенттер жөніндегі директор үшін бір жүйе
Қолдау маманы
Тарихты «алло»-ға дейін көреді
Callog қорытындылары бар өткен қоңыраулар және CRM-дегі ашық өтініштер. Қоңыраудан кейін — талдау: клиентке не айтылмады.
«Здравствуйте, вы звонили вчера по оплате — платёж прошёл, обращение #[4821] закрываю»
Қолдау басшысы
Бәрін емес, шағымдарды тыңдайды
Барлық қоңырау бағаланған. Шағым немесе шешілмеген мәселе туралы хабарлама жазбадағы сәтке сілтемесімен Telegram-ға келеді.
Ауысымда: [284] қоңырау · [19] шешілмеген · [4] шағым · жиі: «мерзімін айтпады»
Клиенттер жөніндегі директор
Өтініш тақырыптарын сауалнамасыз біледі
Апталар бойынша тақырыптар мен бірінші қоңыраудан шешілгендер үлесі туралы есеп. Бір өтініш бойынша қайталама қоңыраулар — бөлек.
Аптаның басты тақырыптары: төлем [31 %] · қолжетімділік [24 %] · тариф [18 %] · бірінші қоңыраудан шешілді [71 %]
Callog · чек-парақ
Қолдаудағы әңгіменің дайын чек-парағы
Callog әр әңгімені алты тармақ бойынша тексереді. Чек-парақ қолдаудың бірінші желісіне бапталған — тармақтар сіздің регламентіңізге қарай өңделеді.
Өзін таныстырып, компанияны атады00:02
Клиент пен тикетті анықтады00:18
Мәселенің мәнін нақтылады00:40
Шешу мерзімін айтты—
Шешім ұсынды немесе эскалациялады02:30
Сұрақтары қалғанын сұрады03:10
Бір қоңырауды бағалау мысалы. Чек-парақ тармақтары сіздің скриптіңізге бейімделеді.
Кейс
IT-сервис қолдауы: 9 маман, CRM және Callog
Қолдау қызметі желіні 2 аптада Baylanys-қа көшірді: өтініштер қоңыраудан CRM-да жасалады, Callog тақырыпты және шешілу мәртебесін толтырады. Басшы тек шағымдар мен шешілмегендерді талдайды.
9
желідегі маман
2 апта
іске қосуға
[71 %]
бірінші қоңыраудан шешілді
[100 %]
әңгіме бағаланды
10 қоңырау жіберіңіз — клиенттер қай жерде кетіп жатқанын көрсетеміз
Бір қолдау желісін бір аптаға қосып, алғашқы 10 әңгімені мәтінге айналдырамыз және қандай тақырыптар бірінші қоңыраудан шешілмейтінін көрсетеміз.