Baylanys + Callog для служб поддержки
Клиент звонит с проблемой. Узнайте, решили ли её — по каждому звонку
Поддержка живёт в очереди и тикетах. Baylanys ставит звонки в очередь и создаёт обращение в CRM, Callog определяет тему, проверяет, решён ли вопрос, и находит жалобы до того, как они дойдут до директора.
Пропущенные · сегодня
Линия поддержки · Тариф
+7 7[••] ··· · 09:12 · очередь L1
Повторный · звонил 3 раза
+7 7[••] ··· · 09:31 · тикет #[4821]
Неизвестный · Оплата
+7 7[••] ··· · 09:44 · очередь L1
Цикл звонка
Пять шагов от обращения до закрытого тикета
- 1КлиентЗвонок в поддержкуКлиент звонит с сайта или из приложения. Baylanys находит его по номеру и открытые обращения.
- 2BaylanysМеню и очередь«1 — техника, 2 — оплата, 3 — договор». Очередь L1 с объявлением места, переполнение на L2.
- 3BaylanysСпециалист отвечаетНа экране — «звонил раньше: 3 раза, обращение #[4821] открыто». Обращение в CRM создаётся автоматически.
- 4CallogТема и решениеПоля «Тема», «Решено», «Эскалация» заполнены из разговора. Чек-лист: представился, уточнил, назвал срок.
- 5CallogОбращение в CRM и оповещениеТема и статус — в карточку клиента в Битрикс24 или amoCRM. Жалоба — сообщение руководителю в Telegram, в отчёте — доля решённых с первого звонка.
Три роли
Одна система для специалиста, руководителя поддержки и директора по клиентам
Специалист поддержки
Видит историю до «алло»
Прошлые звонки с выводами Callog и открытые обращения в CRM. После звонка — разбор: что не сказал клиенту.
«Здравствуйте, вы звонили вчера по оплате — платёж прошёл, обращение #[4821] закрываю»
Руководитель поддержки
Слушает жалобы, а не всё подряд
Все звонки оценены. Оповещение о жалобе или нерешённом вопросе приходит в Telegram с ссылкой на момент записи.
За смену: [284] звонка · [19] нерешённых · [4] жалобы · чаще всего: «не назвал срок»
Директор по клиентам
Знает темы обращений без опросов
Отчёт по темам и доле решённых с первого звонка по неделям. Повторные звонки по одному обращению — отдельно.
Топ тем недели: оплата [31 %] · доступ [24 %] · тариф [18 %] · решено с первого звонка [71 %]
Callog · чек-лист
Готовый чек-лист разговора в поддержке
Callog проверяет каждый разговор по шести пунктам. Чек-лист настроен под первую линию поддержки — пункты редактируются под ваш регламент.
Представился и назвал компанию00:02
Идентифицировал клиента и тикет00:18
Уточнил суть проблемы00:40
Назвал срок решения—
Предложил решение или эскалировал02:30
Спросил, остались ли вопросы03:10
Пример оценки одного звонка. Пункты чек-листа настраиваются под ваш скрипт.
Кейс
Поддержка ИТ-сервиса: 9 специалистов, CRM и Callog
Служба поддержки перевела линию на Baylanys за 2 недели: обращения создаются в CRM из звонка, Callog заполняет тему и статус решения. Руководитель разбирает только жалобы и нерешённые.
9
специалистов на линии
2 нед.
на запуск
[71 %]
решено с первого звонка
[100 %]
разговоров оценено
Пришлите 10 звонков — покажем, где уходят клиенты
Подключим одну линию поддержки на неделю, расшифруем первые 10 разговоров и покажем, какие темы не решаются с первого звонка.